Internet a changé nos comportements au quotidien. Tout est instantané, doit être personnalisé au maximum, jugé, noté, sauvegardé… Tout est éphémère. TOUT EST POSSIBLE. Chaque action doit donc avoir du sens pour le client. C’est pour cela que l’expérience client digitale doit être au coeur de vos démarches sur Internet.

 

 

Expérience client digitale : le maître mot de la réussite sur Internet.

 

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise. Lire la définition sur www.definitions-marketing.com

C’est tout simplement l’expérience que vie votre client durant sa prospection, son acte d’achat, la durée de vie du produit, le service après vente et la gestion de sa fidélisation…

En effet, une expérience désastreuse (comme par exemple le retard de livraison d’un colis) peut vite devenir un bad buzz pour vous. Par contre, une superbe expérience (par exemple la livraison d’un colis en temps et en heure, avec le contenu commandé par le client nickel + un cadeau surprise « goodies ») ne peut être que bénéfique pour votre entreprise.

 

 

Le client doit se sentir Unique et que l’on prend soin de lui.

C’est pourquoi vous devez réussir à rendre son expérience d’achat différente de vos concurrents et il doit ressentir du plaisir de passer par chez vous.

Prenons l’exemple dans le réel de quelqu’un qui va faire ses courses chez carrefour et celle qui va chez Biocoop…  Ou dans le virtuel, l’exemple d’un internaute qui va acheter ses chaussures chez La Halle ou celle qui va chez Dior.
L’expérience n’est pas la même, non ?

 

 

Avant d’acheter, le consommateur se pose les 7 questions suivantes :

 

1. Le produit/service est-il de qualité ?

2. Le prix est-il accessible ? 

3. Est-ce que j’aime cette marque ? 

4. Ce produit/service me procure-t-il de l’émotion en l’achetant ? 

5. Vais-je avoir quelque chose d’innovant et d’original ? 

6. Quelles sont les autres entreprises qui vendent ce même produit ? 

7. Quels sont les avis sur Internet ?

 

Pourquoi ces questions ?

Par ce que psychologiquement, pour qu’une personne achète, il faut qu’elle ressente de :

  1. La sécurité
  2. L’orgueil
  3. La nouveauté
  4. Le confort
  5. L’argent
  6. La sympathie

Ces 5 leviers psychologiques sont à découvrir dans l’article suivant : Comment optimiser l’utilisation de vos outils de communication sur Internet ?

 

L’émotion que va ressentir le client en achetant va rester indélébile dans sa mémoire… ou pas… en positif… ou en négatif…

 

 

Et vous, que mettez-vous en place
pour rendre chacun de vos clients unique ?

 

 

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